Oleh S. ANAND KUMAR

Perkhidmatan yang efisien dan berkualiti merupakan rahsia utama untuk menawan hati seorang pelanggan. Pada masa yang sama kerenah birokrasi di sesuatu kaunter kerajaan perlu dikurangkan bagi mendatangkan kepuasan di kalangan pelanggan sektor awam.

Kegagalan mempamerkan perkhidmatan yang cemerlang berupaya menyekat hasrat kerajaan untuk memartabatkan sistem penyampaian di sektor awam.

Rata-rata pertubuhan bukan kerajaan (NGO) berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberikan oleh agensi-agensi kerajaan terutama perkhidmatan kaunter yang dianggap sebagai nadi kepada pembangunan negara.

Presiden Persatuan Pedagang dan Pengusaha Melayu Malaysia (Perdasama), Datuk Moehamad Izat Emir menyifatkan perkhidmatan sektor awam pada masa kini amat memberangsangkan.

Menurutnya, orang ramai dapat melihat perubahan dari segi perkhidmatan pelanggan dari semasa ke semasa.

Kata Moehamad Izat, impian Perdana Menteri, Datuk Seri Abdullah Ahmad Badawi dalam memartabatkan sistem penyampaian sektor awam perlu disokong oleh semua pihak.

``Ini kerana Perdana Menteri sentiasa bertekad menjadikan sektor awam sebagai ejen terbaik di negara ini di samping memberikan perkhidmatan cemerlang kepada orang ramai.

``Pada masa yang sama wujud juga beberapa kelemahan yang dikhuatiri boleh menjejaskan perkhidmatan sektor awam,'' katanya kepada Utusan Malaysia ketika dihubungi baru-baru ini.

Menurut beliau, sebagai contoh, Jabatan Imigresen Malaysia telah banyak melakukan perubahan pada perkhidmatan mereka sehingga orang ramai boleh mendapatkan pasport antarabangsa dalam masa beberapa jam.

Bagaimanapun, Moehamad Izat mendakwa masih wujud beberapa kelemahan di sektor awam terutama dari segi menjawab panggilan telefon.

``Orang ramai mula berasa bosan untuk berurusan dengan agensi kerajaan apabila penggilan mereka dijawab oleh mesin rakaman.

``Kadangkala seseorang itu menelefon sehingga tujuh kali namun begitu tiada seorang pegawai pun yang menjawabnya. Perkara seperti ini perlu diatasi segera,'' ujarnya.

Tambahnya, selain itu, setiap pegawai yang berurusan di kaunter perlu memberi layanan secara adil kepada semua pihak tanpa memilih status, agama dan bangsa.

Sementara itu, Setiausaha Agung Kongres Kesatuan Pekerja-Pekerja Di Dalam Perkhidmatan Awam (Cuepacs), Ahmad Shah Mohd. Zain berkata, rungutan yang diberikan oleh orang ramai terhadap perkhidmatan kaunter juga sudah mula berkurangan berbanding tahun-tahun sebelumnya.

Kata beliau, ini kerana sesuatu agensi atau jabatan itu sering menjalankan perubahan dari semasa ke semasa.

``Ini kerana pegawai-pegawai terutama mereka yang berkhidmat di kaunter diberi latihan yang secukupnya untuk berurusan dengan orang awam,'' ujarnya.

Kata Ahmad Shah, orang ramai juga perlu faham bahawa seseorang pegawai yang berkhidmat di kaunter itu tidak boleh membuat keputusan sewenang-wenangnya.

Ini kerana kata beliau, mereka juga perlu merujuk terlebih dahulu kepada pegawai atasan sebelum membuat sesuatu keputusan.

``Sering kali orang ramai merungut terhadap pegawai kaunter kerana lambat membuat keputusan berhubung sesuatu perkara.

``Tetapi pengguna terlupa bahawa pegawai berkenaan tidak mempunyai kuasa untuk membuat keputusan dan perlu merujuk kepada pegawai atasan mereka,'' katanya.

Presiden Majlis Belia Malaysia (MBM), Shamsul Anuar Nasarah berkata, secara keseluruhan pihaknya mendapati perkhidmatan yang diberikan oleh agensi-agensi kerajaan banyak memberi kebaikan kepada penggunanya.

Kata beliau, perkara itu dapat dilihat apabila pegawai yang berkhidmat di kaunter pada masa kini sentiasa membantu orang ramai yang memerlukan bantuan terutama warga emas dan orang kurang upaya (OKU).

Tambah Shamsul Anuar, mereka yang berkhidmat di kaunter merupakan barisan hadapan kepada kerajaan.

``Jika pegawai-pegawai berkenaan gagal untuk mempamerkan perkhidmatan yang cemerlang secara tidak langsung ia akan menjejaskan imej kerajaan.

``MBM berbangga kerana perkara seumpama itu tidak wujud sebaliknya orang ramai berasa gembira dengan layanan dan perkhidmatan pegawai kaunter,'' katanya.

Bagaimanapun, Shamsul Anuar berkata, perkhidmatan kaunter perlu dipertingkatkan dari semasa ke semasa supaya hasrat kerajaan dalam meningkatkan sistem penyampaian menjadi kenyataan.

Katanya, beliau pasti dalam merealisasikan agenda kerajaan itu, setiap ketua jabatan mempunyai rancangan mereka yang tersendiri.

``Ini kerana kelancaran sistem perkhidmatan awam bergantung kepada tahap kepuasan orang ramai yang sering menggunakan perkhidmatan awam,'' ujarnya.

Pengarah Projek Persatuan Pengguna Islam Malaysia (PPIM), Noor Nirwandy Mat Noordin pula berkata, pihaknya mendapati perkhidmatan kaunter kerajaan banyak mengalami perubahan sejak kebelakangan ini.

Menurutnya, perkara itu dapat dilihat dari segi layanan yang diberikan kepada para pelanggan.

Sebalik perubahan itu, terdapat juga kelemahan yang perlu diatasi, kata Noor Nirwandy.

``Kadang-kala kita mendapati seseorang pegawai itu tidak memberikan senyuman kepada mereka yang berurusan di kaunter,'' ujarnya.

Tambahnya, pelanggan juga perlu diberikan maklumat yang secukupnya mengenai sesuatu perkara.

``Kita tidak mahu budaya `tendang-menendang' berlaku di sektor awam dan akhirnya pelanggan terpaksa menghabiskan masa berjam-jam bagi menyelesaikan sesuatu perkara,'' katanya.

Pengarah Pusat Khidmat Aduan Pengguna Nasional (NCCC), Darshan Singh berkata, pihaknya kadangkala turut menerima rungutan daripada orang ramai mengenai perkhidmatan kaunter yang disifatkan terlalu lambat.

Tambahnya, orang ramai terutama warga emas terpaksa menunggu lama untuk berurusan di kaunter terutama pada waktu tengah hari.

``Warga emas sering merungut terutama pada waktu makan tengah hari pegawai-pegawai di kaunter amat berkurangan sehingga menyebabkan mereka (warga emas) terpaksa beratur panjang.

``Kita berharap kerajaan akan memberi perhatian serius terhadap perkara ini,'' ujarnya.

Kata Darshan, perkhidmatan kaunter yang cemerlang mampu meningkatkan imej kerajaan.

Timbalan Presiden Kongres Kesatuan Sekerja Malaysia (MTUC), Mohamed Shafie BP Mamal berkata, arahan yang dikeluarkan oleh pihak atas kepada semua agensi kerajaan adalah jelas dalam perkhidmatan pelanggan.

Tambahnya, bagaimanapun arahan itu tidak disampaikan secara menyeluruh kepada kakitangan bawahan menyebabkan perkhidmatan yang disediakan itu terjejas.

Beliau menambah, ketua-ketua jabatan di agensi kerajaan perlu memainkan peranan penting dalam mempertingkatkan mutu perkhidmatan mereka ke tahap yang membanggakan.

``Keadaan itu tidak melibatkan semua agensi kerajaan malah ada agensi kerajaan melaksanakan tugas dengan lebih efisien dan itu amat membanggakan,'' jelasnya.

Menurut Shafie, beberapa perkara yang perlu diberi perhatian oleh agensi kerajaan adalah meningkatkan kualiti perkhidmatan mereka khususnya melibatkan pengurusan pelanggan.

Katanya, kerajaan telah membangunkan pelbagai sistem pengurusan yang berasaskan teknologi maklumat dan komunikasi (ICT) khususnya perkhidmatan pelanggan.

Jelasnya, langkah sedemikian dapat memudahkan para pelanggan berurusan dengan agensi kerajaan dengan cepat dan berkesan.

Bagaimanapun katanya, ada kalanya sistem yang dibangunkan itu menghadapi masalah sehingga menyebabkan pengguna sukar menjalankan urusan.

Justeru tambahnya, kerajaan perlu memastikan bahawa sistem yang dibangunkan itu tidak menimbulkan masalah pelanggan ketika berurusan di agensi kerajaan.